#5 PM 리서치 // IDI 설계, UT, 페르소나, 고객여정지도

오늘은 리서치에 대해 공부하는 두번째 시간이다.

저번에 배웠던 IDI를 실제로 간단히 설계해보고, UT, 페르소나, 고객여정지도에 대해 알아보자.

PM이 된다면 꼭 해야할 업무들이기 때문에 실제로 실습해보는 것이 중요하다.

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1. IDI 설계

· 순서: 표면의 문제 -> 나의 가설 -> why를 쪼개고 -> 또 why를 쪼개고 -> 분석

· 예) 카카오블루 (가정)

  1) 안내사항: 인사, 자기소개, 인터뷰 안내

  2) 기본 질문: 사용자의 나이/하는 일 등, 어떤 상황에서 택시를 이용하는지, 택시 부르는 방법

  3) 최근 카카오블루를 탄 경험: 마지막으로 서비스를 사용했던 경험 질문

  4) 카카오블루를 알아본 상황: 어떤 상황에서 서비스 이용했는지, 누구를 어디로 만나러 가는길인지, 카카오 일반택시 호출 시도는 해봤는지(+왜)

  5) 탑승 경험 조사(배차): 호출 과정, 배차시간, 예상한 호출시간, 동시에 다른 어플도 활용했는지(+왜)

  6) 탑승 경험 조사(탑승 후): 차 내부 상태, 일반 택시와 다른점, 가격

  7) 이후 추가 꼬리물기식 질문

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2. UT(Usability Test)

· UT 확인

   - 할 수 있는 것: 인지, 이해와 예상

   - 할 수 없는 것: 추후 사용 여부, 임팩트

· UT 순서

   - 목표 정하기: 테스트 이유, 테스트가 필요한 기능과 영역 정확히 인지

   - 테스크 만들기: 목표에 맞는 사용자들의 Customer Job 작성, Task 종류

   - 기록하기: Task와 Funnel(퍼널) 중요도

 

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3. 페르소나 (고객 모델링)

: 우리의 제품을 사용할 가능성이 높은 목표 고객의 유형에 맞게 설정된 가상 인물

· 페르소나를 그리는 이유

    - 기획자는 공금 과잉의 시대에서 서비스를 뾰족하게 만들어야 하는 의무가 있음

    - 현재는 과잉생산의 시대여서 고객들이 원하는 걸 내놔야만 성공

    - 우리 서비스를 사용할 사람들을 찾기 위해 타겟 세분화 필요

    - 서비스 포지셔닝 / 새로운 서비스 출시

    - 기존 시장에서 차별화

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4. 고객여정지도 (Customer Journey Map)

: 고객이 브랜드의 서비스 또는 제품과 관련된 모든 접점에서의 여정을 시각화한 지도

· CJM 필요 이유

   - 브랜드와 상호작용할 때 기대하는 것이 무엇인지 알수 있음

   - 어떠한 고객이 언제, 왜 우리를 발견하는지 알수 있음

   - 잠재 고객 이해, 원하는 잠재고객과 일치하는지 확인

· 고객 여정지도 예시

 

 

 

▶ 본 내용의 영어버전:

https://softwarewhere.tistory.com/11

#5 PM Research // IDI Design, UT, Persona, Customer Journey Map

 

※ 해당 카테고리는 서울경제진흥원과 에이블런에서 주최하는 <데이터 드리븐 서비스기획 체인저스 3기>에 대한 기록입니다.